„Potrzebuję sprzedawcy, gdy puszczam e-mailing”

Pogłębione dyskusje z wiodącymi sklepami on-line RTV / budowlanki / mody pokazują, iż Call Center, wynajmujące konsultantów, funkcjonują w sposób nieprzystający do wymagań dzisiejszego e-commerce. Sztywne stawki “per consultant, per miesiąc” nie uwzględniają okresowości e-zakupów: godzinowej, dziennej, miesięcznej. Kończy się to z reguły tak, że albo pracownicy siedzą do późnych godzin, by zrobić wszystkie zadania – co często skutkuje spadkiem jakości, bo nikt z nas nie jest w stanie pracować przez 10-12h na równie wydajnych obrotach – albo po prostu część zadań nie jest skończona, bądź jest wykonana w sposób niezadowalający.

Przyjrzyjmy się poniższym sytuacjom:

Halina, szefowa call center, ma problem z obsługą dużej liczbą zgłoszeń od 13 do 17.

Pan Krzysztof potrzebuje sprzedawcy w e-sklepie tylko na popołudnia. Wtedy klienci czekają na linii, bo nie ma kto ich obsłużyć, kiedy są już w koszyku podczas finalizacji zakupu.

Marek, szef działu digital marketingu, we środy rano puszcza kampanię e-mail marketingową. Liczba zapytań wtedy dynamicznie wzrasta.

Zbigniew, odpowiedzialny za kampanię Google Adwords, chce uruchomić dodatkową obsługę w godzinach maksymalnych kliknięć. Zastanawia się, czy nie zatrudnić Call Center, ale koszt go przerasta.

Contact Center “na godziny”

Celując w potencjalnie niezagospodarowaną niszę, zdecydowaliśmy się w ramach InteliDESK (spółka z grupy kapitałowej InteliWISE S.A.) uruchomić nowatorską usługę wynajmu konsultantów call center “na godziny”, albo “na dogodne pory”.

Unikalność usługi polega na możliwości natychmiastowego wyboru przez firmy gotowych, elastycznych  pakietów godzin wsparcia e-sklepu, przez konsultantów i sprzedawców, którzy zdalnie wspierają przedsiębiorstwa w obsłudze klienta, za pomocą czata bądź infolinii.

Firmy (sklepy on-line), które musiały zatrudniać na 100% etatu pracowników (call center),  obsługujących klientów przez jedynie część czasu, np. przy nasilonych akcjach marketingowych (mailing, super oferty), czy tzw. „gorących okresach” (np. święta), mogą teraz wybrać wsparcie czasowe.

Premia za rozwiązanie problemu

Zgodnie z rozmowami z naszymi klientami, prowadzącymi sklepy on-line, oczekujemy, iż rozwiążemy ich kluczowe problemy:

• brak budżetu na zatrudnienie pracownika “na pełen etat”
• dynamiczne wahania ruchu na stronie związane z działaniami firmy
• klienci opuszczają koszyk sklepu tuż przed finalizacją zakupu, bo nie znaleźli odpowiedzi na swoje pytanie
• brak wyspecjalizowanej kadry

Jesteśmy w stanie realizować tę usługę w tak nowatorskim modelu, gdyż wykorzystujemy kilka nowych technologii organizujących prace konsultantów, oraz opieramy się na sprawdzonych już przez nas narzędziach – inteligentnej bazy wiedzy, live chat’a czy video – chat’a. Dzięki stałemu monitoringowi pracowników online, dajemy przedsiębiorcom możliwość pełnej kontroli procesu obsługi klienta, w czasie kiedy jest to niezbędne dla rozwoju ich biznesu.  Mamy w tym doświadczenie – InteliDESK jako wyspecjalizowane w obsłudze klienta przedsiębiorstwo, do tej pory obsłużyło ponad 38.000 czatów, wykonało ponad 180.000 rozmów telefonicznych z klientami. W tym 80% udzielonych odpowiedzi nastąpiło w czasie mniejszym niż 20 sekund, gdyż tak restrykcyjne SLA zostało nam postawione przez klientów.